Stratégie logistique et satisfaction client : comment optimiser ses process pour délivrer une promesse client fiable ?
le 4 octobre 2022
De nombreuses enseignes ont pris conscience du changement opéré ces dernières années en termes d’habitudes de consommation. Les commandes web ont explosé et les modes de livraison se sont multipliés en réponse à la demande client. Click & collect, livraison depuis un magasin, ou encore directement depuis le fournisseur, les consommateurs ne se rendent plus uniquement en magasin pour réaliser leurs achats, ils consomment ANYWHERE, at ANYTIME, with ANY DEVICE. De plus, les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne la livraison. En effet, selon une étude Woop, 67% des consommateurs français interrogés indiquent que les critères les plus importants pour acheter en ligne sont la quantité et le délai de livraison [1].
En tant que retailer, la satisfaction client est une priorité mais la préservation des marges et la rentabilité le sont tout autant. Dans ce contexte, comment optimiser au maximum ses processus logistiques afin de rester rentable tout en délivrant une promesse client fiable ?
Un OMS (Order Management System) est une solution logicielle qui permet de simplifier vos processus logistiques et d’optimiser le pilotage des stocks et des commandes sur l’ensemble de vos canaux de vente. Cet outil se base sur 4 grands piliers que nous allons détailler dans cet article.
1. La promesse client
La promesse client correspond au délai de livraison annoncé au client en magasin ou sur le site internet. Avec un OMS, ce délai est automatiquement mis à jour en fonction :
- De l’option de livraison sélectionnée (livraison à domicile, retrait en magasin…)
- Des règles et critères fixés par l’enseigne
- Des stocks disponibles
- Des dépôts éligibles au retrait ou à la livraison
Sans parler de l’impact positif sur la satisfaction et la fidélisation client, une promesse client fiable et à jour permet également de transformer plus de ventes !
2. Les règles de l’enseigne
Horaires d’ouverture des magasins, délais de préparation ou encore zones de livraison couvertes par les points de stockage… Les règles de l’enseigne correspondent à l’ensemble des informations préalablement renseignées dans l’OMS par les retailers afin de :
- Proposer un maximum d’options de livraison à ses clients
- Délivrer les commandes le plus rapidement possible
- Préserver sa marge
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3. L’analyse des stocks en temps réel
Un OMS analyse de manière rapide et fiable les informations de stocks afin de proposer la meilleure solution de livraison ou de retrait pour le client en termes de délais, mais également la moins coûteuse et la plus optimale pour l’entreprise. Un véritable gain de temps pour les vendeurs qui, au lieu de vérifier l’état des stocks en arrière-boutique, peuvent alors pleinement s’occuper de leurs clients en magasin !
4. L’orchestration des commandes
Le processus de traitement des commandes, de la sélection du dépôt en charge de traiter la commande à la mise à disposition de celle-ci, comprend les étapes de picking, packing et shipping. L’orchestration des commandes permet d’optimiser ces étapes au maximum afin de :
- Rendre le processus plus rapide
- Générer un minimum d’erreurs
- Proposer une multitude d’options de livraison au sein de la même commande (vente directe à emporter, livraison, retrait sur un autre dépôt…)
Tout ceci, dans le but de satisfaire le client et de maximiser les marges !
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