Cultura Belgium :
proposer un parcours client sans couture et valoriser le rôle du conseiller de vente
proposer un parcours client sans couture et valoriser le rôle du conseiller de vente
En 2019, l’enseigne Cultura a choisi Octave pour amorcer son développement à l’international et ouvrir ainsi le réseau Cultura Belgium.
Romain Périssé « En effet après 20 ans de développement en France il nous semblait intéressant de tester l’international et compte tenu du poids de l’offre éditoriale de langue française, la Belgique nous a paru une destination pertinente pour un premier test.
Travaillant en équipe réduite sur le projet Belge, nous avons choisi une solution « all in » répondant à nos besoins d’omnicanalité et d’internationalisation. »
Livres, loisirs créatifs, beaux art, épanouissement personnel, instruments de musique, musique, jeux, jouets / gaming et vidéo… l’enseigne se positionne sur des produits de passionnés.
Outre l’évidence d’offrir à ses clients un parcours d’achat riche et sans couture, Cultura Belgium souhaitait également mettre en valeur les passions et les conseils avisés de leurs propres équipes de vente.
Le commerce unifié comme fer de lance
Si pour le consommateur, un parcours d’achat sans couture devient la normalité, l’on se rend compte que ce n’est pas chose aisée lorsque le système d’information de l’enseigne se compose de multiples briques fonctionnelles et qu’il devient lourd de complexité.
Pour son agilité et sa capacité d’adaptation, pour sa large couverture fonctionnelle, notre solution Octave Unity a permis à Cultura Belgium de bénéficier d’une solution 100% omnicanale dès l’ouverture de son premier magasin.
- Fronts de vente : site e-commerce, logiciel de caisse, outil de mobilité vendeur
- Gestion des stocks et de la logistique entrepôt en temps réel
- Chaine des achats et chaîne des ventes
- Référentiels uniques Client et Article (CRM, PIM)
Résultat
Ce système d’information complet de commerce unifié permet de couvrir l’intégralité du parcours d’achat de leurs clients, quel que soit le ou les points de contact empruntés. Click & Collect, retrait en 1h, campagnes marketing personnalisées et ajustées, connaissances fines des stocks magasins et entrepôts, etc. sont autant de démonstrations des fonctionnalités mises en place chez notre client.
Recentrer le conseiller sur son cœur de métier :
l’écoute et le conseil client
La mobilité Octave permet aux vendeurs des équipes Cultura Belgium de gérer l’ensemble des tâches liées à la logistique magasin : réceptions de marchandises, inventaires, étiquetage, retours, préparations de commandes click & collect… Les vendeurs sont équipés de smartphones Zebra qui les accompagnent au quotidien dans les magasins.
Les outils très ergonomiques fournis par Octave ont permis une formation et une prise en main très rapides par les équipes de Cultura Belgium. Ainsi, par exemple, 20 minutes suffisent pour la maîtrise du logiciel de caisse certifié NF 525. De même, le traitement des réceptions de marchandises a été considérablement simplifié grâce à l’utilisation de la mobilité.
Romain Périssé « Après maintenant plus d’un mois d’exploitation le travail réalisé entre les équipes Octave et Cultura pendant la phase projet devient concret. Nos collaborateurs en magasin ont rapidement pris en main l’outil. Les process que nous avions imaginés fonctionnent.
L’un des indicateurs de réussite est finalement que l’on nous parle très peu de l’outil, signe que celui-ci est intégré naturellement dans la relation entre nos passeurs de culture et nos clients.
Les prochaines étapes concrètes seront l’ouverture d’un second magasin et la bascule vers le néerlandais qui doit mettre en exergue tout le potentiel international de la solution. »
- Réceptions de marchandises,
- Inventaires, étiquetage,
- Préparations de commandes
- Click & collect
Résultat
Le gain de temps et l’efficience sur ces gestes métier leur permettent de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée : l’écoute et le conseil, offrant ainsi à leur clients une expérience d’achat qualitative et unique.
Renforcer le rôle des conseillers de vente y compris sur le digital
Nous nous sommes également inspirés de la pratique chez Cultura France selon laquelle les vendeurs partagent leurs coups de cœur sur des post-it disséminés en magasin.
Notre objectif était de digitaliser ce geste métier pour que la plus-value du conseil des vendeurs puisse être partagée beaucoup plus largement.
Résultat
Depuis leur outil de mobilité, les conseillers de vente peuvent diffuser ces coups de cœur en temps réel sur le site web de l’enseigne et partager leurs avis à l’ensemble de leurs communautés de clients, qu’il s’agisse de clients online ou offline.
De quoi faire des conseillers de vente de véritables ambassadeurs de l’enseigne.
Le choix Octave Le choix de la solution et de l’entreprise
Si le choix de Cultura Belgium vers la solution Octave Unity s’est fait parce qu’elle répond à leurs besoins d’omnicanalité, notre partenariat s’est aussi construit autour d’une volonté commune de travailler sur le long terme.
Romain Périssé « Notre cahier des charges était le suivant : Une solution Omnicanale, « internationalisable », accessible financièrement et nécessitant peu de ressources IT en interne.
La solution devait aussi intégrer quelques particularités de notre concept dont celui de la gestion du livre.
Nous avons donc choisi Octave :
– Pour sa triple casquette éditeur, intégrateur, hébergeur nous permettant ainsi d’interagir avec un seul partenaire sur l’ensemble de la chaîne.
– Pour sa solution permettant de répondre à nos clients de façon omnicanal et d’arriver sur le marché avec une offre de service up to date (Mobilité en magasin, prise de commande et paiement sur la surface de vente, click & collect, expédition à domicile ou en lockers, etc) »
Notre position d’éditeur et intégrateur de nos solutions, nous a permis de concevoir entièrement ce projet avec notre client, de le déployer avec leurs équipes, en misant sur un accompagnement pérenne.
Romain Périssé « L’arrivée dans un nouveau pays oblige à une forte adaptation à la culture locale, d’autant plus dans le cas de Cultura, enseigne culturelle proposant une offre éditoriale riche.
La solution Octave nous a permis de construire notre propre assortiment, d’adapter nos prix, nos services aux attentes des clients Belges.
L’accessibilité à la culture se traduit par la disponibilité de notre offre partout et à tout moment grâce à notre site my-cultura.be, mais aussi en magasin grâce à la disponibilité de nos passeurs de culture plus à l’écoute de nos clients »
Rendre la culture accessible au plus grand nombre, c’est la mission que s’est donné notre client Cultura Belgium. Notre mission à nous, c’est de leur fournir les solutions et les technologies qui vont leur permettre d’atteindre cet objectif. Offrir à leurs clients le choix (le choix du produit, le choix du canal de vente…), mettre en valeur les connaissances de leurs conseillers de vente … c’est de cette manière que nos équipes y contribuent.
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