Les 5 fondamentaux du retail

Ce constat a été effectué par Thomas Husson, vice-président de Forrester, lors de la plénière d’ouverture du salon E-commerce Retail One to One Monaco 2021. En effet, cela fait des années que nous parlons de la digitalisation du retail, d’expérience d’achat « sans couture », de disruption… Pourtant, lorsque nous rencontrons les retailers, nous constatons souvent qu’ils ne possèdent pas les fondamentaux. Pire, bon nombre d’entre eux n’ont toujours pas conscience de l’intérêt de la stratégie de digitalisation de leur enseigne. Néanmoins, les statistiques restent sans appel, d’ici à 2025 en Europe, 25% des ventes du secteur du retail seront digitales. Digitaliser sa marque n’est donc plus une option, mais un service attendu par vos clients.

Afin de vous accompagner dans cette démarche, Octave a compilé pour vous 5 conseils pour mettre en place les fondamentaux du retail digital dans votre entreprise.

Aujourd’hui, une grande majorité des consommateurs se renseigne sur le web pour identifier les produits qui les intéressent avant de se rendre en magasin. Il est donc nécessaire que le site e-commerce soit la vitrine des magasins et que la présentation des produits soit qualitative car, du point de vue du consommateur, le point de vente physique et le point de vente en ligne forment une seule et même marque. L’expérience de navigation sur le site est donc primordiale et a un impact considérable sur le chiffre d’affaires généré par l’entreprise. C’est le constat que font 93% des dirigeants, pour qui l’optimisation de l’expérience utilisateur est aujourd’hui la priorité n°1 ^[3].

De ce fait, proposer un moteur de recherche efficace type Elastic Search, des accès aux articles par inspirations, ou encore enrichir ses informations produit au maximum avec des images, des descriptifs, des caractéristiques détaillées, des avis clients.… devient la norme pour offrir une expérience client optimale sur un site e-commerce.

Les consommateurs, pour optimiser leur temps, privilégieront leur shopping dans les magasins ou ils ont pu vérifier que l’article qu’ils souhaitent acquérir est disponible. Encore trop peu de sites affichent la disponibilité des articles dans les rayons alors que cette information est déterminante pour générer du trafic en magasin. Pour cela, il est impératif d’actualiser ses stocks très régulièrement sur le site et que ces stocks soient corrects !

Livraison à domicile, en point relais ou encore retrait en boutique, à chaque client son mode de livraison préféré ! Pour autant, les consommateurs aiment par-dessus tout avoir le choix dans la manière de se faire livrer leurs articles. En effet, selon le rapport Smart E-Commerce réalisé en janvier 2021 par UPS, 48% des consommateurs souhaitent des options de livraison alternatives. De plus, la crise du Covid-19 a largement impacté les habitudes de livraison des consommateurs. Les points de vente physiques étant fermés, il a fallu trouver de nouvelles manières d’acheter. Avec l’explosion des ventes e-commerce, le retrait en Click & Collect ou encore la livraison en consignes se sont développés.

A l’heure actuelle, il est donc important pour une enseigne de proposer un large choix de modes de livraison à ses clients. Pour cela, il est souvent nécessaire d’adapter sa logistique afin d’optimiser ses stocks ainsi que le transport en amont.

Nous l’avons évoqué, l’usage du Click & Collect a explosé durant la crise du Covid-19. Ce sont 41% d’usagers qui ont utilisé ce mode de retrait en 2020 contre 28% en 2019 ^[5]. Le retrait en magasin ou Click & Collect consiste à acheter l’article en ligne puis le retirer en magasin. Il est de plus en plus plébiscité pour de nombreuses raisons : garantir la disponibilité de l’article avant de se déplacer, gain de temps ou plus récemment, sécurité sanitaire !

De plus, il est souvent synonyme d’absence de frais de livraison. Or, selon une étude Yougov réalisée en février 2021, le prix de la livraison est le deuxième critère d’achat le plus important pour l’achat de produits en ligne. Du côté des retailers, la venue en magasin des clients qui ont acheté sur internet est une excellente opportunité pour réaliser des ventes additionnelles !

Toutefois, il est nécessaire d’indiquer au client une promesse de délai qui dépend de plusieurs facteurs : stock du magasin, horaires du magasin, temps de préparation, éventuellement temps de réapprovisionnement. Et bien entendu de tenir cette promesse vis-à-vis du client.
Une adaptation des organisations est impérative pour pouvoir proposer du Click & Collect. En effet, les vendeurs doivent intégrer la préparation des commandes dans leur quotidien et les flux logistiques doivent prendre en compte ce nouveau service.

Le digital offre la possibilité de vendre des articles qui ne sont pas stockés en magasin, et ainsi d’augmenter les ventes de la marque. En effet, depuis le site internet mais également depuis des outils de mobilité en magasin, l’enseigne peut proposer à la vente des produits stockés en entrepôt ou directement depuis le fournisseur.
Dans ce but, il est nécessaire d’adapter la supply chain afin que les impacts logistiques soient transparents pour le consommateur. Tout comme pour le Click & Collect, le retailer doit s’assurer d’informer le client d’un délai optimal et juste pour la disponibilité de ses articles.
Cela sous-tend donc des interactions régulières et précises entre les stocks de l’entrepôt, les stocks des fournisseurs et les points de vente.